一、应用领域

根据市场监管总局关于印发《12315投诉举报处理工作规则（试行）》、《12315效能评估评价规则（试行）》的通知的工作要求，对通过12315热线提出的投诉举报，工作时间实行人工接收；非工作时间可设置录音电话、人工智能语音等方式接收。

话务平台的数据标准和业务标准与总局全国12315平台一致，并完成与全国12315平台无缝集成，满足话务互通、座席互转、实时监控、录音实时调听要求，实现话务流、业务流、语音流实时在线，一体化应用。

二、技术核心

1、总体逻辑架构

2、系统部署架构

3、核心技术

• 智能语义识别技术

通过智能语义识别技术，识别投诉人的诉求，形成智能工单。通过语料库的设置，完成多轮问答。

• 数据交换组件

按照不同的业务划分，采用数据交换方式实现与总局的实时交互。话务平台与总平台保持一致的数据规则，将工单数据实时与总平台同步，并将话务数据与工单数据相结合形成效能数据实时推送至总平台

三、功能介绍

话务智能平台实现了IVR设置接听流转，工作时间可以人工接听录单也可以智能回答预设的问题。夜间、坐席忙时转入智能语音，通过语义识别自动生成智能工单，人工后续可根据呼入信息进行回呼。

工单数据实时与12315总局进行同步，定时将效能数据向总局传输。

四、优势特点

• 热线接听人员用户端的本地化部署，并实现与全国12315平台无缝集成，实现12315一号对外服务。

• 引入智能化手段，完成人机多轮问答，提供对来电数据、投诉举报话务等数据智能化自动生成消费者画像，诉求录入。提高了接通率，提升了话务服务质量。

• 话务产品核心组件，融合了常用功能和业务需求场景，可以帮助用户快速上线。整个系统采用纯软件架构，所有通信均通过IP方式，大大提高了系统整体使用的便利性；同时系统支持各种虚拟化环境和开源平台部署，完全符合企业级信息化战略在可运维、可管理以及可扩展等方面的要求，与企业整体信息化战略同步进行和发展。话务系统支持多种主流运营商中继接入模式，包括数字中继接入和SIP中继接入等。